2011年09月26日

店員の非礼が顧客を遠ざける

ウェイトレス - イラスト素材
(c) やまもとイラスト素材 PIXTA


小売店やレストランでの顧客の対応は日本とアメリカでは違うかもしれませんが、ジョージタウン大学のChristine Porathらが店員の非礼に関しての研究をしました。

244人の消費者に対して質問をしたことろ、1/3の人が過去1ヶ月以内に店員の非礼な態度に遭遇したとのことです。これは質問で覚えているものだけなのです。実際には忘れてしまった嫌な経験がもっとあったはずです。

このような店員の非礼な態度は、顧客(消費者)に対するものだけでなく、他の店員に対するものかもしれません。他の店員にぞんざいな口を聞いていたり、怒っていたりという態度は、顧客に向けられたものでなくても顧客を不機嫌にします。


このような非礼は、まれに顧客から店長や社長などに報告されることがあります。しかし、往々にしてそのようなことは行われないので、気づかないことが大半です。

ちなみにこのような非礼があった場合のベストな対応は、その店員とマネージャーで謝るという単純なことです。

また、このような対処療法でなく、店員に対しての適切なトレーニングプログラムを用意して、店の中での振る舞いを教育する必要があります。また、店員のみでなく、店長などのマネージャー職が指導を行う際にも顧客の目を気にするような教育が必要です。


上記の研究はアメリカのものですが、ほとんどそのまま日本にも当てはまるのではないでしょうか?”よくない店員”の無礼な態度で気分が悪くなることもありますし、店長などが他の店員を大きな声で叱責していてこちらも気分が悪くなるといった経験もしばしばあります。

一方で一部の企業やチェーン店はどこにいっても高いレベルのサービスを提供しています。いくつかのお店で店員が顧客を遠ざけた結果として、このような高いレベルのサービスを行うお店が繁盛して、企業として大きくなっていくのですね。


この記事は以下を参考に書きました。
Boston College. "Rude employee behavior quietly sabotages the bottom line." ScienceDaily, 21 Sep. 2011. Web. 26 Sep. 2011.
http://www.sciencedaily.com/releases/2011/09/110920141540.htm

元の論文はこちら。
C. Porath, D. MacInnis, V. S. Folkes. It's Unfair: Why Customers Who Merely Observe an Uncivil Employee Abandon the Company. Journal of Service Research, 2011; DOI: 10.1177/1094670511404393


(文: SY)
posted by さいころ at 09:39| Comment(0) | TrackBack(0) | 消費者行動
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